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客户服务的重要性

 

  客户服务的重要性_销售/营销_经管营销_专业资料。客户服务的重要性 了解客户服务的重要性 当西方企业已进入服务竞争的时代时,我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额,或刚刚开始接受 品牌观念。因此,我们迫切需要建立全新的服务理念。 在刚推出新产品时,

  客户服务的重要性 了解客户服务的重要性 当西方企业已进入服务竞争的时代时,我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额,或刚刚开始接受 品牌观念。因此,我们迫切需要建立全新的服务理念。 在刚推出新产品时,竞争的焦点是特色,当竞争者蜂拥而至,彼此的特色难以分辨时,竞争就转到价格 和成本上。但在竞争过程中,高成本的企业退出后,幸存者彼此之间的价格与成本相差无几,于是竞争 的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力,于是它注定要成为企 业主要的竞争武器。若要获得竞争优势,服务就不能落后。 从某种程度上讲,服务的形式可以分为硬服务与软服务两种。一个企业要为客户提供优质的服务, 就需要拥有一些较为优越的物质设施,购置一些技术先迸的硬件,当然这往往需要投人大量的资金。 如果你的财力不如别人雄厚,你就只能望洋兴叹,就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企 业经营者来说,这的确是一个 硬碰硬的问题。但是,你的硬件不如别人,并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差,因为除了 “硬服务”之外,还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样,一般并不直接取决于你有多大财力。 “软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有 出毛病的时候,但是,比较起来,人的工作积极性,人的情绪状态更容易发生波动,所以必须要抓“软 服务”。因而,企业在注重对客户服务设施投资的同时,也越来越重视员工的服务培训,力求培养出一 流的客户服务人员,以增加企业的竞争力。 服务竞争的时代已经来临,在这个时代中,谁拥有优质的服务,谁就拥有了客户,就拥有了生存的基础。 ●优质的服务代表成功 直到现存,还有一些人认为,在服务上的过多投人将增加成本,降低企业的利润。实际上,在各行各业 中,总有些公司一方面能满足客户的需求,同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹, 是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。 专家的告诫是,任何一家公司不管其提供的服务如何有效,还是有必要对整体系统和流程再做评估, 以保证对客户服务的信誉。为此,企业必须牢记以下九点: 服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意,服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖 而出的惟一一因素。闪此,服务其实并非是花钱的事,而是赚大钱的一个关键。 服务及价格并列为第二要素,消费者在选择卖主时,经常会把服务的品质列为优先考虑,而产品本身的 品质则视为其次,就算品质是决定的首要因素,服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出, 拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首,而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印 象,还影响到他们对产品的价值观及品质观。 对一个可能的买主来说,完全了解某一个产品的功能,以及这个产品和其他产品的差异,并不是很容易 的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务,一个消费者需要充足的情报以便做出决定。 一个聪明的卖主除了提供客户信息外,还会乐意了解他们的需求,并且帮助他们选择理想的产品, 客户们将因此心生好感, 好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务,能熟悉所购买 产品的性能和特点,并且更进一步利用它们,这样的服务必然有助于提高产品的价值。 消费者在购买商品时,总是不可避免地要考虑这些额外价值。 服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人,他们也许从不注意任何产品的新发展,或是 产品的改良之处,在观察产品时,当然更不会知道其他可能附属的功能。但是,一个优秀的服务者应当 注意到客户容易疏忽的地方,给予他们应有的认识和帮助。 客户之所以一开始选择某家公司,是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司 针对客户的实际需要提出新点子时,就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时,公司也跟随着一 起成长。 服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标,需要有效率的系统和适时的 资讯。公司只有先具备这些基础,方能确保政策付诸实施,同时达到所希望的成果。惟有如此,服务才 会一致,问题才得以解决,职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来,公司就能迅速地对客户要求有所 反应·男一方面还可控制支出。 公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标 准。 服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱,不论我们要做什么,都得既快又准。 一个公司光是把任务完成是不够的,还要建立整套系统和设施,使得职员能尽快地应付客户所需。 减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍,使得双方保持良好的关 系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。 优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中,一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下,这些 系统是通过一位中间人不定期替客户服务,而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随 时预备最佳的技术和后援,并确保中间人能满足各种要求,解答各种问题。好的公司会使整体的服务体 制和技术看起来简单,并从中获取利润。 促进技术运作。能加强服务的方式有许多种,例如,资料库系统能提供与客户、产品、市场有关的重要 资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时,提供了复杂又多样性的选择。 企业应该了解在必备的工具和设备上投资的重要性。 建立标准和测量结果。公司通过服务会直接地影响客户,管理者需要实际的标准去评估成果。 但是,管理部门应该如何定义和使用这样的标准呢?首先,我们要了解,最重要的服务活动是互相关联 却又复杂的流程交错而成的结果。因此,评估标准应该强调整体流程的效率,而不只是某一部门或个 体的表现。 其次,在每一道流程中,总有一些关键之处容易出错,例如发生在部门与部门间联系时,以及当业务急 速扩张或萎缩时。 再次,为了追求完美,经理人员应该拟订并保持服务的标准。非常庆幸的是,服务在很多方面都可以被 量化。客户询问的次数和公司处理客户意见的时差都能计算出来。此外,如果有适当的技巧,客户满 意程度的高低也能相当精确地被测量出来的。要想成功,就必须建立客观的服务标准,迅速地处理问题, 在必要时斋对标准作适当的调整。 为整体的策略而打算。成功与失败的关键,取决于全盘性的策略,而不是局部实施的个别方案。有效 的策略一方面既清楚又重要,另一方面却又很有弹性。它们需要接受定期的评估,以便适应不断改变的 环境。 个别的方案必须配合整体的策略。服务系统在谨慎的有计划的部署下,会自动地进行修正,因为它内部 有起监督作用的设计,在有必要调整时,就会很快地提出警告。 ●同情客户 欲体会客户的感受,你必须将心比心,从客户的参照系出发,来体会在某个特定情形下客户的想法和感 觉。能与他人心灵相通的人,善于建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体,而不是客 体。 对客户感觉的同情是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员:结账时要敏捷地把钱收 下,数钱动作要极其迅速,不要让客户多看几眼钞票。 我们知道,人的通性是享乐时开心,花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮 料便应该付出代价,可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱敏捷,是避免客户眼睁 睁看着自己的钱装迸别人的口袋,而心里不舒服。 现在的商品市场上,商品的标价以9结尾的很多,明明是 10 元钱的标价 9·9 元,100 元的东西卖 99 元,这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。 因为付完钱还可找回些零钱,虽是大钱换小钱,但出后有进,毕竟达成心理上的平衡。这样做的目的是 不要让客户察觉花钱的心痛,这是在细微处表现出对客户的同情。 除了对客户的同情外,优秀的客户服务人员必须有较强的语言表达能力。要搞好优质服务,就必须要求 员工的语言表达要清晰、准确,以增强消费者的信任感;语言还要文明礼貌,热情友善,富于情感,形象 生动,以引起消费者的好感,起到感染客户的作用。 优秀的员工还必须具有良好的自控能力,这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不 能挑选客户的,遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计地避免冲突。因此,公司员工一定要有良好的自 我修养和高度的自我克制力。