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客户服务的概念和内涵

 

  客户服务的概念和内涵_销售/营销_经管营销_专业资料。第一章 物流客户服务概论 1.1客户服务的概念和内涵 1.1客户服务的概念和内涵 学习目标: 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 满意程度是客户的“期望”的待遇与 “获得”

  第一章 物流客户服务概论 1.1客户服务的概念和内涵 1.1客户服务的概念和内涵 学习目标: 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 满意程度是客户的“期望”的待遇与 “获得”的待遇之间的差距。 0 :说明客户对服 务不满意 “期望”—“获得” 可服务 = 0 :说明客户基本认 0 :说明客户满意 1.1客户服务的概念和内涵 客户服务的概念:客户服务是企业与 客户交互的一个完整过程,包括听取客户 的问题和要求,对客户的需求作出反应并 探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括 了客户和企业的客户服务部门,实际上包 括了整个企业,即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.2 客户服务的基本内涵 (1)客户服务的元素 客户服务的元素包括:客户服务的主体、对象和双方联系沟 通的方式。 (2)客户服务的目的 客户服务的目的,是争取社会公众的理解和支持,为企业的 生存、发展创造必要的内部与外部环境。 (3)客户服务的原则 “平等互利,共同发展” (4)客户服务的方式 “内外结合,双向沟通”。 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.3 物流客户服务 ? 1、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务 的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 ? 2、物流客户服务的特点 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项 特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评价 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.4 物流客户服务的要素 ? 交易前要素:是指在将产品从供应方向客户实际运 送过程前的各种服务要素。 ? 交易中要素:是指在将产品从供应方向实际运送过 程中的各项服务要素。 ? 交易后要素:是指产品销售和运送后,根据客户要 求所提供的后续服务的各项要素。 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.5 物流客户服务的作用 ? 1、提高销售收入 ? 2.提高客户满意程度。 核心产品:是指产品提供给用户的基本效用或利益,这是客 户要求的中心内容。 形式产品:即产品本体,是指产品向市场提供的实体和外观, 是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西, ? 延伸产品(也称增值产品),是指客户购买产品时得到的其他利益 的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户带来更多的利 益和更大的满足。 ? 3、留住客户 1.1客户服务的概念和内涵